آخر تحديث GMT 07:01:18
اليمن اليوم-

بدأت الشركات في استخدام التطبيقات والدردشة على الإنترنت لأنها أقلّ تكلفة

دراسة تبرز أن التفاعُل بين العملاء ومراكز الاتصالات يثير الغضب والتوتر

اليمن اليوم-

اليمن اليوم- دراسة تبرز أن التفاعُل بين العملاء ومراكز الاتصالات يثير الغضب والتوتر

مراكز الاتصالات
لندن - كاتيا حداد

يعتبر واحد من أعظم إحباطات الحياة الحديثة هو قضاء الوقت على الهاتف في حديث إلى شخص ما في مركز الاتصال. حيث الرئيس غاضب، وتعليمات لا نهاية "لضغطة زر القائمة الرئيسية" وموسيقى الانتظار الرهيبة، والمؤانسة الزائدة عن الحد من الغريب على الطرف الآخر من الخط. لكن إذا كان عامل مركز الاتصال يستخدم اسمك خمس مرات في الدقيقة الأولى من المحادثة، هذا لأن تلك الطريقة هي أسرع طريقة لمحاولة بناء "علاقة". حيث وجدت دراسة أجرتها الجامعة المفتوحة أن تكرار اسم العميل هو الاستراتيجية الأكثر شعبية التي يستخدمها الناس في مراكز الاتصال في محاولة لبناء علاقة مع العملاء.
 
ومع ذلك يخلص الكاتب إلى أن تلك الاستراتيجية لا تعمل حقا، لأن الناس يجدون ذلك غير مريح وسخيف، ويتم تدريب العاملين في مركز الاتصال على الحيل لكسب الزبائن أكثر، بما في ذلك "المصافحة الفظية" حيث يطلب من العميل ذكر اسمهم في أول فرصة لذلك، على سبيل المثال العبارة التي يقولونها "مساء الخير يا أفندم مع حضرتك X، ممكن اتشرف باسم حضرتك؟دراسة تبرز أن التفاعُل بين العملاء ومراكز الاتصالات يثير الغضب والتوتر

كما أنهم يتدربون على استخدام العبارات التعاطفية، مثل قوله "أنا مقدر يا أفندم سبب ضيقك وآسف جدا على المشكلة"، وذلك للانخراط في نقاش صغير بالإضافة إلى كيفية إنهاء المكالمة "حضرتك تأمر بأي خدمات أخرى يا افندم، شكرا لاتصالك بمركز الاتصالات وأتمني لحضرتك يوم سعيد ".

ومع ذلك وجدت دراسة الاستراتيجيات المستخدمة من قبل العاملين في مركز الاتصال البريطاني أن من يقومون بتكرار الاسم يمثلون 44 في المائة وهو رقم أعلى من معدل الامتثال لسبع استراتيجيات أخرى. وارتكزت هذه الدراسة التي قامت بها آنا كريستينا المحاضرة في الجامعة المفتوحة للغويات على 80 صفحة من وثائق مركز الاتصال، بما في ذلك كتيبات خدمة العملاء والمذكرات، بالإضافة إلى 11 يوما من المراقبة للموقع.
 
وقالت: "خلال مكالمة واحدة، استخدم الوكيل اسم العميل خمس مرات في تفاعل قصير نسبيا خلال بضع دقائق: وأشارت إلى نموذج لمكالمة نصها: "مرحبا، كريس ، سوف أراجع بعض التفاصيل أمامي، كريس، ما الشركة التي تتصل منها كريس؟ هل يمكنني الحصول على رقم الهاتف الخاص بك، كريس؟ وخلصت الدراسة، التي نشرت في مجلة علم اللغويات الاجتماعية، إلى أن تكرار الاسم، مزعج لأنه قد يستخدم لبناء علاقة بسرعة مع عدم الإضرار لإطالة مدة المكالمة. 

وأجرت الدكتورة كريستينا هيلتغرن البحث في مركز اتصالات لشركة مالية في اسكتلندا، الذي يتعامل مع العملاء من الأفراد والشركات، ويتساءلون في المقام الأول حول المعاشات التقاعدية. ومن خلال المواد التدريبية وتقارير الأداء، وإجراء مقابلات مع عمال مركز الاتصال والمديرين، قالت إنها وضعت "قواعد" حوارية للتفاعل مع العملاء. وتشمل هذه المصافحة اللفظية، وذلك باستخدام الاسم وحديث قصير للمتصل الحديث، مثل تعليق: 'طفل جديد ومنزل جديد .. يجب أن يكون العمل الشاق وإلى ذلك من تعليقات.   

أما البقية فقد كانت الحاشية الشخصية، مثل "أنا آمل أن تستمتع بعطلتك"، وشكر الناس على المكالمة، والسؤال إذا كان بحاجة إلى أي شيء آخر، ونقول لهم إنهم مدعوون إلى الاتصال مرة أخرى. وبعد مراقبة 79 مكالمة من العملاء، على مدى ما يقرب من أربع ساعات، وإجراء مقابلات مع الموظفين، وجدت المحاضرة أن العمال معرّضون لضغوط لخفض طول مكالماتهم الهاتفية بالإضافة إلى استخدام اسم شخص ما.

وأشارت النتائج إلى أن 25% هم من يضطرون في ظل تلك الضغوط إلى الامتثال بالمصافحة اللفظية، و17% هم من يخبرون الناس أنهم كانوا موضع ترحيب للاتصال مرة أخرى. وقالت الدكتورة كريستينا :بالنظر إلى أن المجتمع يتغير باستمرار، كذلك المحادثات المهذبة أيضا. فقد يكون الإفراط في التسمية الموثقة في هذه الدراسة بالفعل في طريقها للانتهاء. وبدأت الشركات الآن على نحو متزايد الاعتماد على التطبيقات والدردشة على شبكة الإنترنت لتقديم خدمتهم، والابتعاد عن التفاعلات القائمة على صوت عملاء مراكز الاتصال، حيث أنها بدأت أن تصبح مكلّفة للغاية."
 

 

alyementoday
alyementoday

الإسم *

البريد الألكتروني *

عنوان التعليق *

تعليق *

: Characters Left

إلزامي *

شروط الاستخدام

شروط النشر: عدم الإساءة للكاتب أو للأشخاص أو للمقدسات أو مهاجمة الأديان أو الذات الالهية. والابتعاد عن التحريض الطائفي والعنصري والشتائم.

اُوافق على شروط الأستخدام

Security Code*

 

دراسة تبرز أن التفاعُل بين العملاء ومراكز الاتصالات يثير الغضب والتوتر دراسة تبرز أن التفاعُل بين العملاء ومراكز الاتصالات يثير الغضب والتوتر



إطلالة لافتة وجريئة لنسرين طافش في مهرجان كان السينمائي

القاهرة - اليمن اليوم

GMT 21:46 2020 السبت ,08 شباط / فبراير

تزداد الحظوظ لذلك توقّع بعض الأرباح المالية

GMT 21:18 2020 السبت ,18 كانون الثاني / يناير

لا تتردّد في التعبير عن رأيك الصريح مهما يكن الثمن

GMT 21:15 2020 السبت ,18 كانون الثاني / يناير

يحالفك الحظ في الأيام الأولى من الشهر

GMT 19:30 2019 الأحد ,08 كانون الأول / ديسمبر

أبرز الأحداث اليوميّة لمواليد برج في كانون الأول 2019

GMT 15:27 2021 الثلاثاء ,20 تموز / يوليو

وصول الفنان عمار العزكي إلى تعز

GMT 17:02 2019 الأحد ,15 كانون الأول / ديسمبر

أبرز الأحداث اليوميّة لمواليد في كانون الأول 2019

GMT 06:51 2024 الثلاثاء ,16 كانون الثاني / يناير

نجمات أبهرن الجمهور رغم تجاوزهن الخمسين

GMT 20:26 2020 الأربعاء ,08 كانون الثاني / يناير

إتيكيت كتابة الإيميل و طريقه تعاملك مع الاشخاص

GMT 09:26 2017 الجمعة ,08 أيلول / سبتمبر

الدباسي يعلن انضمام ناقلة نفط إلى أسطول "البحري"

GMT 20:17 2017 الخميس ,02 تشرين الثاني / نوفمبر

كراينوفيتش يتأهل إلى ربع نهائي بطولة باريس بيرسي

GMT 05:53 2017 الخميس ,30 تشرين الثاني / نوفمبر

بيلا حديد تسحر العيون بإطلالة هي الأجرأ على الإطلاق

GMT 19:40 2019 الأحد ,08 كانون الأول / ديسمبر

أبرز الأحداث اليوميّة لمواليد برج في كانون الأول 2019

GMT 09:38 2021 السبت ,05 حزيران / يونيو

"أحن إليك"

GMT 02:49 2016 الثلاثاء ,15 تشرين الثاني / نوفمبر

إلغاء 5 رحلات دولية في مطار القاهرة بسبب قلة عدد الركاب

GMT 20:35 2016 السبت ,31 كانون الأول / ديسمبر

اتحاد المصارعة "wwe" ينفي وفاة بيغ شو في حادث سير
 
alyementoday

Maintained and developed by Arabs Today Group SAL
جميع الحقوق محفوظة لمجموعة العرب اليوم الاعلامية 2023 ©

Maintained and developed by Arabs Today Group SAL
جميع الحقوق محفوظة لمجموعة العرب اليوم الاعلامية 2023 ©

alyementoday alyementoday alyementoday alyementoday
alyementoday alyementoday alyementoday
alyementoday
بناية النخيل - رأس النبع _ خلف السفارة الفرنسية _بيروت - لبنان
alyemen, Alyemen, Alyemen